把握客户需求

  销售流程锦囊之六

  高手对话

  对客户信息的把握，可谓是整个展业环节的重中之重，只有更多更准地掌握客户信息，我们才可以更精细地梳理出客户当前最迫切、最完整的保障需求。可以说，在展业中对客户资料的收集以及从中把握住客户的当前保险需求，是整个流程中关键的命门，这也是我们能制定出让客户信服与赞赏的保障计划书的重要凭据。

  特邀嘉宾：

  吴瑕：中国人寿成都市分公司营销二部经理

  林海川：中国百万圆桌教育网首席讲师

  本期主持：方磊

  主持人：如何能获取更多有效的客户资料？

  吴瑕：“拜访定江山”，说明活动量在寿险营销中的重要性。但是在接触和认识客户后，尽可能收集资料，准确了解客户需求才能提出合理计划，为促成保单奠定基础。

  在日常拜访中快速而准确地收集资料是每个营销员应有的基本功，根据客户来源的不同我们要采取不同的方法。当陌生拜访或区域开拓时，在用我们的真诚、热情、专业和幽默，给客户留下良好第一印象的同时，最重要的是能得到客户的姓名、电话、工作或家庭地址、家庭基本情况，为下次拜访打下基础。

  林海川：通过活动日志,随时记录每一次销售活动的细节,睡前总结当日计划执行情况，完善记录，制定第二天计划,每周末做周总结和下周计划。通过工作日志,不仅积累了完整的客户资料，而且建立起了良好的工作习惯。当然,我们还要不断地通过售后服务调查问卷，随时添加名单，完善信息，补充计划。养成不断整理和完善客户资料的好习惯，这样可以使我们成功开拓客户身后的一片市场。

  主持人：与客户交流中通过哪些方式可以巧妙收集到更多更准的客户资料？

  吴瑕：设计好表格和有效提问就显得尤为重要。对回访客户和转介绍的客户，首先要搞清楚客户的作息时间，挑选客户相对空闲的时间去拜访，而且尽可能避免无谓的干扰。若客户比较注重个人隐私或者其环境较嘈杂，就要尽可能邀约到公司或做家访。老客户的加保也是我们业务的重要来源，所以在做好专业服务的同时，要加强与老客户的联系，随时了解他们的情况，从而发现他们新的需求，有的放矢促成新的保单。

  在与客户交流的过程中，首先要消除对方的恐惧，适时赞美，从而建立轻松和良好的气氛。在沟通过程中要遵循肯定对方，顺水推舟，建立同理心，让客户接纳我们；认真聆听，支持对方，找到客户所关注的问题；发表意见，引导性发问，以情动人，让客户打开心扉，成为相互信任的朋友。当客户把我们当朋友了，还有什么资料是我们拿不到的呢？具体来讲，针对不同的客户可以有不同的问题来打开他们的心扉，与事业成功者谈他们的创业史，与父母谈孩子的教育和孩子值得骄傲的成绩，与年轻人谈人生各阶段将面临的问题，还可以谈公司的发展前景和对客户的服务和理赔情况，在这些轻松的会谈中我们就可以收集到大量的信息资料。

  林海川：吴瑕经理谈得非常全面和到位。我只想告诉伙伴们所有销售高手都有一个共同点，那就是重视基础的东西。比如在这个问题中我依然要强调工作日志的核心地位。工作日志是对自己拜访过程的记录,好记性不如烂笔头。对于拜访过的客户,没有很好的记录就等于没有发生,过不了多久也许就销声匿迹了。每一次拜访后,尽可能地把客户的详细资料记录下来,并很好地整理,通过各种渠道尽可能多地掌握客户信息,比如姓名、年龄、生日、工作、喜好、兴趣、家庭住址、家庭成员、经济状况、对保险的理解和感受等,总之是越多越好。

  主持人：如何整理收集到的客户资料？

  吴瑕：林老师着重提到的工作日志也让我个人眼前一亮，非常有见地。我非常赞同他的“要重视基础”的观念。拜访是辛勤的劳动，而整理资料则是梳理思路、发现客户需求、寻找突破点的重要流程。在整理资料时除客户的姓名、年龄、电话、家庭成员及工作情况、经济状况外，地址、个人和家人的兴趣爱好、性格、影响力、特殊和有纪念意义的日子等都是非常重要的资料，在今后的保单促成中都会起到意想不到的效果。比如地址。当和客户的面谈出现僵局，使保单促成面临困难的时候，有了客户的地址，你一封真诚的信函也许就能够扭转局面；针对客户及其家人的兴趣爱好，我们可以多加了解，在以后的拜访中增加话题，拉近关系，甚至可以感动客户；对客户性格的了解和把握，在营销工作中更是能起到举足轻重的作用，曾有豪爽的客户为帮助我拿到个人和团队的优胜而投大保单的，更有很多有影响力的客户为我做转介绍；当遇到性格比较谨慎的客户时，我注意细节的把握，在讲解计划书时一定和条款对应，对售后服务的讲解更加仔细。还要注意面谈的时机，以使客户的个人隐私得到充分尊重。

  林海川：在工作日志基础上制作一个月度计划和总结本。这个本子是对一个月以来工作的整理,把已经拜访过的客户重新进行分类,根据客户对保险的态度和经济状况区分开来,通过每月的检讨和总结,必须保证自己随时有优秀的客户30位,潜在的客户资料1000位,然后再对这些客户采用不同的销售策略,这样使整个销售进度更加明朗,销售工作更有的放矢。

  主持人：从收集整理的客户资料中如何找出客户的真实需求？

  吴瑕：从收集的客户资料中经过分析整理，我们是能够找出客户的真实需求点的。一般来讲，客户有如下的保障需求：年轻人以意外、医疗为基本保障的需求；已婚有孩子的就有以意外、医疗、孩子教育为主的财务保障需求；经商的客户除了基本的需求外，也是理财类险种主要的客户群体；45岁以上的客户就有了退休前保障的需求，这时候他们的子女已经开始独立，但是随着年龄的增加，他们对自身的保障和退休后财务的自由更加关心，因此，他们对具有生存返还或者养老年金类的险种更加关注；已经达到退休年龄的客户则有着退休后保障的需求，对短期的理财类产品更感兴趣；而对于资产丰厚的人士而言，除了基本的保障和理财规划外，更有保全资产的需求。

  林海川：我们可以依照上述的两个本子模式，制作一个客户档案本。把准客户和已经签单的客户区别开来,因为签单客户的资料已经非常完备了,通过对他们资料的进一步记录和整理发现,有些客户是完全可以加保的,有些是能够给我们进行转介绍的,有个别客户可能是没有下一步的加保能力的。通过对客户资料的全面收集、整理,并录入电脑,然后对其采用不同的售后服务政策,进一步培养客户的满意度,加深与客户的联系,巩固与忠诚客户的关系。