签单之后，营销伙伴们需要保持一贯热情的诚挚，为客户们做好后续服务，这是一件看似简单实则不容易做到的事情。而我心依旧，却是每个营销伙伴的责任和义务。

  后续服务

  是重中之重

  “后续服务是整个营销过程中非常重要、不可或缺的一步！”太平洋安泰总公司业务经理、MDRT会员毛雪蓉对记者如是说。

  在毛雪蓉看来，如果一个寿险营销员想在这个职位上做长久，那就必须坚持做好签单之后的后续服务。因为只有这样才能有更多的机会开发已签单客户的潜在资源，包括客户的家庭成员、亲朋好友，才能更容易地“滚”出一些转介绍而来的单子。她说：“这样能省去很多事，特别是开发新客户时必需走的很多弯路和遇到的诸多麻烦，从而使你展业的效果更好、签单更快更有效。所以，平时一定要养成勤做后续服务的好习惯。”

  同样，新华人寿南京分公司经理杨静也认为：“后续服务当然重要，只有这样才能够和你的客户保持长久的联系，才可能获得更多的转介绍。做好后续服务，作出良好的口碑和信誉，客户信任你，那么他的亲戚朋友都会主动找你联系投保的事，这样的情况要比你一个一个去开发新客户好得多。”

  采访中，营销精英们不约而同地向记者提出，后续服务可以让客户更全面、更真切地感受营销员的服务，尽可能使客户达到“三认同”程度，即对营销员的认同、对产品的认同、对公司的认同，其中尤其是对营销员的认同最重要。

  此外，后续服务做到位了，获得了客户的认同，还可以有效降低退保率。据杨静介绍，她的客户在犹豫期没有退保的，而且在续期缴费时基本上都能够达到百分之百。

  新华人寿重庆市分公司高级营销部经理兼机构负责人刘明书提出，做好后续服务，保持与客户的经常交流，可以进一步做好客户的二次开发，向已签单客户销售其他方面的保单，同时开发客户身边的准客户，避免使之轻易流失。而且，还可以再进一步寻求增员的可能。

  意外与情理之间的回报

  做好后续服务，应当积极地参与到客户方方面面的家庭生活里去，这样往往会带来意料之外的收获。毛雪蓉向记者讲述了自己的亲身经历。

  有一天在外展业，晚上回到家已经很累，忽然发现当天是一位客户爱人的生日，毛雪蓉立即打电话过去问候，客户很感动，一起聊得很热烈。聊天过程中客户无意中提到自己女儿刚刚生了小孩，话题自然转到了刚刚出生的婴儿身体状况和健康保障方面，客户就主动提出请毛雪蓉第二天带来有关的险种，从而提前为自己的第三代预约了一份少儿保险。

  受此启发，毛雪蓉提前预订了200本教小学生如何做手工的图画书，打算在今年“六一”儿童节的时候送到客户手中，也算是主动地将后续服务做到位，从而提高了自己展业成功的机会。

  在杨静看来，当已签单的客户遇到困难，一定要竭尽全力去帮助。“比如客户在生意上遇到困难，我会寻找自己在这方面的朋友资源去帮助客户。任何一个客户生病，我一定会送去鲜花慰问。客户的小孩生病，我也会积极地帮着出主意想办法。”前不久，一位客户5岁的女儿眼睛患上了近视，杨静立即通过自己在眼科医院的熟人帮助客户去挂号、就诊，以及联系手术等事宜，这些都是和保险毫不相关，完全是朋友之间的相互帮忙。客户非常感动，觉得保险营销员比亲戚朋友还要亲近。

  毛雪蓉同样意识到，作后续服务不应该仅仅局限在保险的范围内，她告诉记者：“我有很多客户，他们具有的很多资源都超过了保险价值之外。”毛雪蓉的一个客户是证券公司的负责人，很认同她的服务意识和展业水平，他对毛雪蓉说：“我身边总有不少人向我谈保险，但一提起保险方面的事我第一个总会想到你。”也正因为这个原因，在那家证券公司里进行营销和服务等项目培训时，这位负责人会专门请毛雪蓉去讲课，教授市场营销和售后服务等内容，而这样的工作平台也开拓了毛雪蓉个人事业的发展前景。

  另外有一类后续服务，是属于没有签单也在为客户做的，这对营销员的要求更高。毛雪蓉认为，这其实也可以看作是一种特别类型的售前服务，把服务做到家，甚至做到超值，进而成为一种做人的方式。毛雪蓉认识一位48岁的普通店员，收入不多，而且已经在另一家外资寿险公司投了保，是不可能再到别的寿险公司去投保的。对于这位连准客户也许都算不上的店员，毛雪蓉却依然尽心尽力，她认为：“做这样的服务心态一定要放正，有什么需求都积极给予帮助。一次，这位店员病了住院，我带着鲜花去看望，而对方投保的保险公司营销员却没有去，这在情感上给了对方很大震动。”

  就这样整整过了5年，而且到后来双方都失去了联系，彼此没有再见过面。没想到5年之后，那位店员突然主动找上门了。毛雪蓉颇为感慨地告诉记者：“失去联系后为了找到我，对方先跑到公司打听我的联系方式，然后带着自己的孩子找到我家告诉我，孩子今年开始工作了，要孩子一定到我这里来买保险，而且一次就签下了2张8000元的单子。”

  后续服务需及时到位

  刘明书现在带领着一支300多人的营销团队，谈到如何做好后续服务这个问题，刘明书告诫营销伙伴们，后续服务一定要做细、做到位。既热情友善，雪中送炭，同时又不至于打扰客户正常生活而引起反感。

  “首先签单后尽快打电话告诉客户已经交单，告诉客户过几天我们就会把保单送过去。保单生效后一定要尽快亲自送上门去，同时再一次具体介绍产品的好处，积极需求转介绍。”刘明书特意介绍了他们使用记忆卡的方法。“我们在做后续服务时会制作记忆卡，其实就是一个小折子，一式两份，送给客户一份，自己留一份。”

  留给营销员自己的记忆卡上会记下客户的生日、其家人朋友的相关信息，而给客户的记忆卡上会记下节庆、营销员的电话、理赔电话、客户服务电话等相关信息，这样可以使客户根据相关需求很方便地联系，即使营销员离开公司了，客户需要服务时也不会受到影响。

  毛雪蓉在太平洋安泰整整做了10年，是第二届全国保险明星和保险之星获得者。她认为：“做签单之后的后续服务，就好像单位里的工会主席，事无巨细，我们营销员都应关注，而且一些客户没有想到的地方，营销员也应该帮助他们想到。”

    后续服务包括出险理赔，有些营销员在保单出险要理赔时往往躲开不管。对此杨静强调：“客户的每一个理赔我都亲自做。”这是一个非常细致的工作，杨静会事先告诉客户需要准备好哪些单据和证明，理赔是一个怎样的过程，要走哪些手续等等。碰到拒赔，杨静需要付出更大的耐心，把拒赔原因向客户解释说明，这无疑要克服更多的困难。

  有一次，一位70多岁的客户投保了公司某种产品，这个险种在条款中写明是只赔死亡和“高残”，客户在活动中造成尾椎骨受伤，没有达到理赔的条件。杨静在陪他办手续时反复解释，但“客户一时不能理解，而且老人上了年纪，性子很倔，总是打电话来说，是在我这里签的单，无论如何都要联系公司找个说法。”杨静告诉记者：“那段时间我也身体不好，一直在住院，但我尽力在公司和客户之间多方联系沟通，经过2个多星期反复解释交流，客户慢慢地能够理解公司的认定，而且看到我的情形有所感动，终于冷静下来接受了最终处理结果。”

  做后续服务过程中，举办客户联谊会是一个比较常见的形式。在此基础上，刘明书的团队还时常自己组织独特的“社图会”。所谓“社图会”，就是对那些比较有潜力的已签单客户，专门召集起来做一个比较高规格的答谢会，同时举办一些咨询交流、互动沟通的活动。刘明书说，这样的“社图会”属于高品质后续服务和客户再开发，以此谋求进一步把后续服务做好做优、做到极致，赢得比同业更好的口碑和服务品牌，同时也积极寻求业务的再开发。

  刘明书告诉记者：“在一次与客户的联谊会上，我们会向客户赠与一些价值200到300元左右的礼物，甚至有的会办成比较豪华的酒会形式。”而邀请参加“社图会”对已签单的客户是有所选择的，毕竟，不是每个客户都会提供转介绍。

  据记者了解，在后续服务中，刘明书和她的团队通过做这种形式的“社图会”，使得签单率获得明显提升，一般展业时开发新客户都会经过一个过程，时间比较长，会遇到各种障碍和困难，成功的几率并不高；但在这种“社图会”上，已签单客户往往会带一两个自己比较亲近的朋友来参加，在这种场合进行再展业，比新客户展业签单要通畅得多。而且在“社图会”上营销团队的社会宣传力度也得到了有效加强，“客户对我们的售后服务认同度很高，有的还为我们送来了鲜花，这种情况下，退保率自然而然地也就降了下来。”